ReceiptRoller Agent Academy

顧客対応の基礎から、運用設計・チームマネジメントまで。
在宅でも、世界に通用するCSスキルを育てる研修プログラムです。

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ReceiptRoller Agent Academy

カスタマーサポートの専門スキルを段階的に学ぶ、3ステップの成長プログラム。
実践データとAIを活用した、実務直結型トレーニングでキャリアを築きましょう。

Basic Agent Program（ベーシックエージェントコース）

カスタマーサポート未経験からスタートし、実践で通用するCSエージェントへ。
顧客対応の基礎からツール運用、品質管理、働き方まで、在宅でも高品質な対応を行えるプロフェッショナルを育成します。

第1章：カスタマーサポートの哲学とプロ意識

  • カスタマーサポートの本質とは
  • 「顧客満足」と「業務効率」のバランスを取る思考法
  • 顧客心理とエンパシー（共感力）
  • 多文化コミュニケーションと国際マナー
  • サポートにおける「傾聴」と「課題解決」の技術

第2章：CSツールの基礎構造と実務オペレーション

  • CSツールの全体構成と権限モデル
  • エージェントワークスペースの操作（メール・チャット・ソーシャル）
  • チケットのライフサイクル（作成 → 割当 → 解決）
  • マクロ・トリガー・自動化ルールの基礎
  • タグ・フィールド・ビュー設計の最適化

第3章：多言語CS実務スキル

  • 多言語対応ワークフローと翻訳精度管理
  • AI翻訳ツール（DeepL／ChatGPT）活用と品質確認
  • 文化・言語差を踏まえたコミュニケーション術
  • 英語・日本語の「丁寧表現」パターンと事例演習
  • 多国籍チームとの協働と報連相（Remote Reporting）

第4章：AI・自動化による次世代CS

  • AIを活用した自動返信ドラフト生成（ChatGPT・Webhook）
  • チケット自動分類と優先度設定
  • SLA・CSATデータの自動集計
  • Bot／Flow Builderによる一次対応自動化
  • 「AIを信頼する／しすぎない」ための判断基準

第5章：品質管理とフィードバック文化

  • 品質チェックリスト（Tone／Accuracy／Resolution）
  • 二重チェック・ペアレビュー制度の運用
  • 品質レポートの作成と改善サイクル
  • CSAT・一次解決率の向上施策
  • 「指摘」ではなく「成長」を促すフィードバック技法

第6章：ストレスマネジメントと働き方

  • リモートワークでの集中維持と切り替え
  • 「感情労働」としてのCSを理解する
  • ネガティブ対応後のメンタルリセット
  • タスク優先順位づけと生産性の科学
  • ワークライフバランスを支える制度と支援

第7章：チームワークとマネージャー連携

  • チーム内での役割と情報共有の基本
  • シフト・タスク設計を理解し、サポートする姿勢
  • KPI／SLAを意識した日々の業務改善
  • マネージャーや他部署との効果的なコミュニケーション
  • チーム全体の成果を高める協働とフォローアップの方法

第8章：ケーススタディと実践演習

  • 実際のチケット例を使った分析演習
  • クレーム・返金・遅延報告などの対応トレーニング
  • 運用改善提案ワークショップ
  • 多言語連携チームでの模擬対応
  • 修了試験（Knowledge + Scenario）

修了要件と認定制度

全セクション受講後、修了テストに合格した方には
「ReceiptRoller Certified CS Agent」 の認定証を発行します。
上級者は「Specialist」「Team Manager」コースへの推薦が可能です。

補講・サポート

  • 月1回のオンライン勉強会（テーマ：AI連携・多言語運用など）
  • チャットサポートで講師へ質問可能
  • 自己評価＋マネージャーフィードバックによる継続成長支援
🧩 特徴
・実際のCS運用データを教材化
・日本語／英語／韓国語／中国語で受講可能
・AIによるレポートフィードバックと継続評価
・在宅勤務と両立できるオンデマンド形式

Advanced Agent Program（アドバンスエージェントコース）

Zendesk運用の最前線で活躍するCSリーダー・スペシャリストのための上級研修プログラム。
データ・AI・チームマネジメントを駆使し、顧客体験（CX）を戦略的に設計できるプロフェッショナルを育成します。

第1章：Zendesk設計思想とカスタマイズ

  • エージェントとアドミンの権限の違いと責務
  • トリガー・オートメーションの高度な組み合わせ設計
  • チケットタイプ別フロー設計（B2C／B2B／VIP対応）
  • カスタムフィールドと条件分岐の運用設計
  • Zendesk Marketplaceアプリの評価と導入判断

第2章：データドリブンCS運用

  • Zendesk Exploreによるデータモデルの理解
  • KPI設計：応答時間・再オープン率・一次解決率の可視化
  • ダッシュボードのカスタマイズと自動配信設定
  • データ分析から得るチーム改善の実践例
  • BIツール連携（Looker, Power BI）による高度分析

第3章：ナレッジマネジメントと情報設計

  • ナレッジベース（Help Center）の体系設計
  • 検索行動分析とFAQ改善サイクル
  • 記事テンプレートの標準化（トーン／構成／タグ）
  • エージェントによるナレッジ投稿促進施策
  • 内部情報共有の文化を醸成する運営メソッド

第4章：顧客体験（CX）最適化

  • 顧客タイプ別ペルソナ分析
  • Customer Effort Score (CES) を活用したUX評価
  • エスカレーションルートの設計と自動判定
  • 顧客フィードバックの定量化と改善アクション
  • クライアント別SLA／品質基準のチューニング

第5章：AI・自動化のマネジメント

  • AIサジェストの監視と人間レビューの設計
  • チケット分類AIモデルの精度管理（再学習・誤判定対応）
  • AI活用におけるバイアス・説明責任の理解
  • ChatGPT連携での「回答品質」維持ルール
  • AIと人間の協働設計（分岐・ハイブリッド運用）

第6章：チーム運営とリーダーシップ

  • スケジュール管理・稼働最適化の設計
  • メンバー評価・1on1・フィードバック方法
  • エージェント教育計画とオンボーディングマップ
  • 問題解決ミーティングとチーム文化の構築
  • グローバルチームにおける言語・文化的リーダーシップ

第7章：クライアントコミュニケーション

  • B2B対応での報告・改善提案レポート作成法
  • Zendesk構成提案・改善ロードマップの立案
  • 障害発生時のインシデント対応・再発防止報告書
  • KPI報告会・運用レビューの実践
  • 「パートナー」としての信頼関係構築

第8章：セルフマネジメントとキャリアデザイン

  • ストレスハンドリングと感情労働の理解
  • 長期リモート勤務におけるメンタルヘルス
  • タスク・時間・生活バランスの最適化
  • 学習継続の習慣化と社内メンター制度
  • CS職を起点としたキャリアの広がり（AI運用・QA・PM など）

修了要件と認定

「基礎コース」修了および一定期間の実務経験（3ヶ月〜）を前提に、
ケーススタディ課題提出＋チーム評価（Peer Review）に合格した方を
「ReceiptRoller Certified Advanced Zendesk Agent」 として認定します。
修了者はチームリード・トレーナー候補として優先登用されます。

💡 特徴
・実案件を題材にした「ライブケース形式」
・チーム単位で改善提案を提出し、講師がフィードバック
・修了後は「Manager／Architectコース」への進級が可能
・クライアントからの指名・昇給対象プログラム

Manager / Architect Program（マネージャー・アーキテクトコース）

現場を超えて「仕組み」を作る人へ。
チーム運営・品質基準・システム設計を通じて、CS組織全体をデザインするための最上位プログラムです。

第1章：CS組織設計とガバナンス

  • カスタマーサポート組織の階層構造と職責設計
  • 品質基準（SLA／CSAT／FCR）を軸にしたマネジメント
  • グローバルチーム・多拠点運営のガイドライン整備
  • 運用ドキュメント・マニュアル・ポリシーの体系設計

第2章：Zendesk運用設計とシステムアーキテクチャ

  • マルチブランド・マルチ言語運用のアーキテクチャ設計
  • 自動化ルール・ワークフローの統合管理
  • API／Webhook連携による業務効率化
  • 権限設計・監査・セキュリティ管理の最適化

第3章：データガバナンスとレポーティング戦略

  • KPI設計の標準化とグローバル指標の統合
  • ダッシュボード設計とステークホルダー別可視化
  • 異常値検知・アラート設計と運用自動化
  • 意思決定につながるレポーティング体制の構築

第4章：品質保証（QA）と改善サイクル

  • 品質レビュー・採点基準の標準化
  • 定期QA監査・CSAT連動フィードバックの実践
  • トレーニング計画・再教育サイクルの設計
  • 品質データと業績データの統合分析

第5章：人材育成と組織リーダーシップ

  • リーダー層・トレーナー層の育成ロードマップ
  • 1on1面談・パフォーマンスレビュー手法
  • モチベーションマネジメントとチーム文化の形成
  • リモート環境での心理的安全性とコーチング

第6章：AI・自動化・ナレッジ統合戦略

  • AIサポートモデル（サジェスト・自動分類・要約）の監査と再学習
  • ナレッジ運用とAI検索統合の設計
  • 自動化と人間対応の切り分け方針と評価
  • 将来を見据えたCSテクノロジー戦略立案

第7章：ステークホルダーマネジメントと経営連携

  • クライアント・経営層・開発チームとの調整フレームワーク
  • レポート・提案資料・改善ロードマップの構成
  • トラブル・障害対応時のリスク報告と説明責任
  • CS部門のROIとコスト効率の可視化

第8章：組織変革とCSアーキテクトの役割

  • 業務改革（BPR）とCS戦略の再定義
  • AI・RPA・新技術導入の意思決定プロセス
  • CS部門の将来像とアーキテクト職のミッション
  • ReceiptRoller全体におけるナレッジ連携と影響力拡大

修了要件と認定

アドバンスコース修了者または同等の業務経験を持つ方を対象とし、
最終課題（システム改善提案＋組織設計レポート）を提出・発表した方を
「ReceiptRoller Certified CS Architect」として認定します。
修了者はCS組織のマネージャー・トレーナー・アーキテクトとして登用対象となります。

💡 特徴
・実際のCS運用データを活用した改善提案型トレーニング
・経営・開発・AI連携を横断する実践ケーススタディ
・学習後も講師・受講生間でナレッジ共有が可能
・ReceiptRoller社内外のCS組織設計プロジェクトで活用可能

Zendeskの力で、顧客体験を変える人材へ。

ReceiptRollerでは、CSの未来を担うエージェントとマネージャーを募集しています。
あなたのスキルと情熱を活かし、世界中の顧客をサポートしませんか？

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