わかる
何をつくるかの前に、仕事が実際にどう回っているかを知る。今の数字を測り、このソフトウェアで何を良くするのか、KPIを一緒に決めます。
サービス
カスタマーサポート運用（BPO）・自動化
Zendeskを中心に、カスタマーサポートの運用を引き受けます。実際の問い合わせを毎日見ているからこそ、何を自動化すべきかがわかります。AIで対応できることは自動化し、残りを人が丁寧に対応する。運用しながら自動化を進め、費用を下げていくBPOです。
こんな方に
- 問い合わせが増え、今の人数では対応しきれない
- サポート担当者の採用や教育に手が回らない
- Zendeskを導入したが、設定や運用が整っていない
- 同じような問い合わせへの回答に時間を取られている
- AIを使った自動化を試したいが、何から始めればいいかわからない
よくある課題
対応が遅れ、お客様を待たせている
問い合わせの量に人が追いつかず、初回の返信や解決までの時間が延びている。
同じ質問に何度も答えている
よくある質問への回答が手作業のままで、担当者の時間が取られている。
品質がばらつく
担当者によって回答の内容や言い回しが違い、ナレッジが共有されていない。
外注すると中身が見えなくなる
委託先に任せきりになり、どんな問い合わせが来ていて、何が課題なのかがわからない。
提供内容
サポート運用（BPO）
メール・チャットなどの問い合わせ対応を、御社の運用ルールに沿って引き受けます。
Zendeskの設計・導入
チケットの流れ、トリガー、マクロ、SLA、ヘルプセンターを設計し、運用できる状態に整えます。
AIによる自動化
問い合わせの分類、回答案の作成、よくある質問への自動応答など、AIで対応できるところから自動化します。
連携とアプリ開発
Zendeskと基幹システム・EC・CRMをつなぎ、担当者が画面を行き来しなくて済むようにします。
分析と改善の提案
問い合わせの内容を分析し、製品やサービス側で直すべき課題を定期的に報告します。
進め方
業務の理解から、現場への定着と改善まで。8つの工程を、AIを活かして進めます。すべてをお任せいただくことも、必要な工程だけをご依頼いただくこともできます。
つくる
短いサイクルで、使いながらつくる。早い段階から実際の業務で確かめ、本当に必要なものに投資します。
育てる
ソフトウェアの価値は、使われて初めて生まれる。現場に定着させ、効果を測り、改善を続けます。最後は御社のチームが自分たちで回せる状態にします。
レシートローラーと組む理由
つくる前に、KPIを決める
何が良くなれば成功なのかを着手前に一緒に決め、導入後にその数字で確かめます。
受託ではなく、プロダクトの視点で
私たち自身が自社プロダクトをつくり、届け、運営しています。成果につながらない機能には、遠慮なく意見します。
業務の奥まで入る
何をつくるかの前に、仕事が実際にどう回っているかを知ります。つくらない方がいい、という判断も含めて。
使われ、安定して回るまでが仕事
導入、教育、保守、改善まで関わります。使われないソフトウェアは、何も生みません。
頼り続けなくていい
使い方、運用、改善の進め方まで御社に残します。私たちに任せ続けるか、社内で引き継ぐかは選べます。
効果の測り方
業務が速くなっても、空いた時間はすぐに別の仕事で埋まります。何もしなければ、ソフトウェアが生んだ価値は見えないまま消えてしまいます。だから私たちは、導入前と導入後で同じ業務を測り、何が変わったのかを数字で確かめられるようにします。
- 初回返信までの時間
- 解決までの時間
- 顧客満足度
- 問い合わせ1件あたりの費用
- 自動化で解決できた問い合わせの割合
FOR ENGINEERS
エンジニアの方へ
運用しながら自動化する
最初から全部を自動化しようとせず、実際の問い合わせを分析して、件数が多く答えが決まっているものから自動化します。AIの回答は、人の確認を経てから使う段階から始め、精度を確かめながら範囲を広げます。
Zendeskの設計
チケットのステータスとグループ、トリガーと自動化、マクロ、SLA、ヘルプセンターの記事構成を、運用ルールと合わせて設計します。
連携
Zendeskのアプリやwebhook、APIを使い、注文や会員情報などをチケットの画面で確認できるようにします。
セキュリティ
リモートでの対応には、自社開発のセキュアなリモートCS業務環境「TrustDesk」を活用し、お客様の情報を安全に扱います。
成果物と引き渡し
- Zendeskの設定一式と、その設計ドキュメント
- 運用マニュアルと回答テンプレート
- 問い合わせの分析と改善提案の定期レポート
- 社内に運用を戻す場合の引き継ぎと教育
最初の一歩と契約形態
まずは、問い合わせの量と内容、今の体制をお聞かせください。そのうえで、次のどちらかから始めます。
問い合わせの分析
過去の問い合わせを分析し、自動化できる範囲、必要な体制、費用の見込みをまとめます。
運用の一部から引き受ける
特定の時間帯やチャネル、問い合わせの種類から引き受け、品質を確かめながら範囲を広げます。
運用を続けるか、社内に戻すか
自動化で運用が軽くなったあと、私たちが運用を続けるか、社内に戻すかは御社が選べます。
よくある質問
Zendeskを使っていなくても依頼できますか？
はい。Zendeskの導入からお手伝いできます。ほかのツールをお使いの場合も、まずはご相談ください。
Zendeskについて、もっと詳しく知りたいです
Zendeskの運用・研修・採用については、Zendesk向けのページで詳しくご紹介しています。